试躺不同硬度的床垫，以帮助顾客选择最适合其体型的产品，是实体床垫门店相较于线上销售的独特优势。本研究基于体验设计理论，通过市场调研，对床垫门店的产品体验、环境体验和服务体验进行了现状分析，并指出了存在的不足。利用人体工程学原理，提出了改善用户体验的策略，旨在为床垫门店的升级提供指导，以提升顾客满意度并增加销售业绩。

　　在互联网冲击下，家具行业的销售模式从终端销售转变为线上线下一体的销售模式，目前家具的终端门店依然无法被线上销售完全取代，原因在于用户体验可以帮助用户更好地进行消费决策;消费者可以通过亲身去感受预消费家具的尺寸、颜色、功能等元素，在真实的使用场景下，通过产品与空间氛围配合，提高消费者满意度，从而达成消费行为。与传统消费方式相比，体验消费最与之区别的特征是体验过程从消费者进入空间那一刻即开始，并一直延续到消费结束后。在床垫门店进行体验时，消费者通常是凭借过去对于旧床垫的体验，与试躺的床垫进行比较，通过不断的试躺，从中选择其认为最舒适的床垫进行购买;床垫的终端门店正是提供了能够匹配消费者对于床垫舒适性需求的途径，帮助消费者在获得完整的产品体验后挑选出相对符合自己需求的床垫。但目前床垫销售的门店同质化现象严重，床垫在外观与结构上差异不明显，如何改进用户体验，进一步提高消费者的满意度，是目前床垫终端门店改造的重中之重。

　　1、床垫终端门店体验设计现状调研

　　由于床垫主要承载舒适度的功能属性，它在外观方面同质化明显，且大部分床垫都是不可拆卸的，消费者只能通过试躺的主观体验判断床垫的舒适性。学术研究领域判断床垫舒适性主要采用体压分布和脊柱形态2大判断指标，软硬度适宜的床垫人-床界面接触面积相对较大，且压力分布比较均匀，仰卧时人体脊柱形态与站姿脊柱形态吻合度较高，侧卧时人体脊柱处于水平直线上。但这些指标需要借助实验仪器进行实际测量，才能获得准确数据，对于试躺的消费者而言，只能通过主观感受，比较不同床垫的试躺体验，几分钟的试躺体验时间太短，并不能准确反映出 8 h 的睡眠体验，据此，宜家推出了90天试睡服务，在此期间如果发现床垫睡起来并不舒适，可以选择宜家其他同尺寸的床垫进行调换或直接退货，但真正实施起来较为麻烦，如果能够一次性挑选到舒适的床垫，无疑是更优的方案。因此，通过试躺一次性锁定舒适度最高的床垫，才能帮助床垫终端门店扩大自身优势，应对线上销售带来的冲击。

　　实地走访与调研苏南某城市的红星美凯龙软体睡眠馆与经销商开设的家具卖场，走访了7个品牌门店，亲自体验终端购买中的体验环节——试躺。通过不同门店的观察与对比，从环境体验、产品体验和服务体验3个方面总结了目前床垫门店销售中体验设计的现状(表1)。表1 不同品牌门店体验设计的现状Table 1 Status quo of store experience design of different brands

　　综合上述可知，各大品牌在门店设计时同质性严重，都采用了集中性照明的灯具，在产品的摆放上也没有考虑试躺的动线，摆放混乱。产品信息严重不足，大部分品牌的产品标价与实际售价并不相符，标价过高，很容易在第一时间劝退消费者，品牌2的商品二维码功能类似线上的产品介绍，提供价格、高度、睡感、弹簧结构和主要材料等参数，不仅方便导购针对该产品的特点进行讲解，也能够帮助消费者快速锁定自己需要的床垫型号，是提高产品体验的有效手段。

　　2、床垫终端门店体验设计分析

　　终端品牌体验的三大基本要素为产品体验、服务体验和环境体验，其中产品体验是核心、服务体验是基础、环境体验是载体，三者相互联系、相辅相成，共同构成了终端品牌体验的集合。

　　2.1 环境体验

　　床垫在环境上的体验需求为睡眠环境的氛围感，这种氛围的塑造依托于空间的布局、物品的摆放、灯光与色彩的营造等多个方面，旨在使用户在试躺产生情感上的共鸣，刺激消费行为(图1)。虽然大部分品牌门店将高端床垫布置为卧室空间，注重了物品如床头柜、画框的摆放，在实际体验时发现，该空间仅可展示一款床垫，但其并不是软硬度可调的智能床垫，无法满足所有人对于床垫的需求，且价格昂贵。虽然在感官上给予消费者舒适、高档的心理暗示，但其体验设计停留在低层次，没有实现床垫在人体工程学上的个性化设计，因此该设计不仅浪费成本，又无法真正切合用户需求。

图1 品牌2在门店内布置的卧室体验空间

　　本次调研的门店皆忽略了灯光的营造，在放置床垫的区域全部使用了强烈的点光源，虽然有些门店在设计时考虑了隐藏式灯带与床头灯的设计，但用户在试躺时，门店往往不会关闭头顶的筒灯光源，导致用户被眩光所干扰，完全丧失了睡眠的氛围感。

　　本次调研的床垫展厅面积都在150 ㎡以上，面积较大的家具展厅应多注意灵活性，让参观者可自由选择路线，不必走回头路，也便于疏散。人体工程学理论研究表明，偏瘦体型人群适宜整体偏硬、腰部床芯的软硬度和肩背部、臀部差异梯度较小的分区床垫;偏胖体型人群适宜腰部床芯软硬度偏硬、肩背部床芯的软硬度中硬、臀部的床芯偏软、腰部与臀部的床芯软硬差异梯度较大的分区床垫;一般标准体型人群适宜肩背部和臀部的床芯偏软、腰部的床芯中硬的分区床垫。因此床垫终端销售的流线设计不应完全遵从常规路线，只需消费者浏览适合自身软硬度范围内的床垫区域即可。

　　本次调研的所有品牌在放置床垫时，均未考虑这一用户体验，普通床垫被随意摆放在空间的不同位置，摆放方式没有规律性，如图 2 所示，2 种软硬度相近的床垫相隔距离较远，当用户希望对比2张床垫的舒适程度时，走动距离较远，削弱了购物的积极性。

图2 相同价格区间内不同软硬度床垫的摆放

　　2.2 产品体验

　　目前市面上多数品牌仍是乳胶与弹簧床垫、整体与分区床垫同时进行销售，弹簧床垫所占比重较高，尤其是分区的独立袋簧床垫，非弹簧结构的纯乳胶或其余材质的床垫占比相对较小。床垫的舒适度与人体的各方面都息息相关，不同于其他家具，床垫的唯一性极强，当消费者走进一家床垫的终端门店，实际上有且仅有一张床垫能够提供给他最舒适的睡眠体验。但是门店的在售床垫并没有明确展示床垫的材料、适合人群以及价格等信息，消费者自身的知识受限，存在无法洞悉自身需求的可能性，若导购专业性较差，绝大部分消费者都无法购买到那张最舒适体验的床垫。对于睡眠质量本身较好的消费者而言，这种可感知的差异性可能并不明显，但是对于睡眠质量较差的消费者，他们甚至很难意识到，正是因为他们购买的床垫，才使得他们的睡眠质量得不到提升。

　　2.3 服务体验

　　床垫作为造型单一的隐藏性产品，其内部结构和材料是无法被消费者从肉眼直观体验的。床垫铺垫层和支撑层的材料特性与结构，是否为分区床垫，是几分区床垫等信息及其适用场景都需要通过导购的讲解才能传达给消费者，导购在床垫体验的作用是在消费者提出需求后，综合体型、年龄、性别、床垫等相关因素，推荐几款满足消费者需求的床垫，在消费者试躺比较不同床垫后，根据消费者的主观感受进行推荐。

　　顾客购买产品的本质是希望获得特定需求的解决方案，因此，服务体验需要以消费者为导向、以顾客核心需求的基本效用或利益为根本出发点。但是，在调研的过程中，几乎没有遇到能提供优秀服务体验的导购，在床垫软硬度相差不大的情况下，消费者很难判断哪款床垫的舒适性更高;受限于消费者自身对于床垫知识的匮乏以及中国一贯以来的习惯，很多人依旧执迷于硬板床，即使是购买床垫也喜欢较硬的睡感，完全不从自身的条件出发，如果导购不能从客观角度给予建议就是一次失败的服务体验。

　　3、床垫终端门店体验设计改进建议

　　综合环境、产品与服务三大体验的不足，提出以下改进建议：

　　1)仔细考量终端门店的灯光设计，顶部照明使用非直接照明，采用隐藏式灯带，避免产生眩光刺激人眼，灯光主色调以暖色光为主，冷色调为辅，形成冷暖间奏的变化，营造舒适的睡眠环境。

　　2)将床垫信息透明化，提供每款床垫的销售手册，在材料类型、功能特点、床垫软硬度和体型建议这 4 方面对每款床垫的信息进行汇总(图 3)，并按照体型范围合理布置床垫的摆放位置，将适合同一体型人群的床垫放置在同一区域内。

图3 床垫信息手册的信息汇总

　　如图3所示，详细汇总了床垫信息手册中不同方面可包含的信息，床垫的软硬度标准可给消费者一个筛选范围，体型建议可帮助消费者快速知晓该款床垫与其他床垫的不同特征，且判断该床垫是否符合自身的体型，进而决定是否需要进行试躺;消费者对于床垫材料的了解有限，因此床垫材料应重点突出该款床垫较为特色的材料种类，如乳胶等受到消费者热爱的材料;功能特点可针对有特殊需求的消费者，比如南方地区，空气湿度较高，更适合透气性良好的床垫，避免床垫受潮;有了床垫信息手册，不仅可以追平线上销售在商品介绍方面的优势，也可以帮助导购更好地向消费者推荐店内的产品，提高用户体验。

　　(3)对店内的导购人员进行专业培训，在消费者试躺时给出专业建议，虽然无法通过实验器材得出最适合消费者的床垫，但导购可以通过观察消费者在仰卧时腰部与床垫间是否存在间隙，侧卧时背部脊柱形态是否呈水平直线态进行粗略的判断，给予消费者参考。

　　若能更进一步，则需要根据消费者的隐藏需求进行推荐。例如：当夫妇前来购买床垫时，首先推荐独立袋装弹簧组成的床垫，避免同睡者的翻身或起夜对另一方产生干扰;对于有腰部疼痛史的消费者，推荐分区弹簧组成的床垫，通过给予腰部足够的支撑，减缓其腰部的不适感。以上隐藏需求的挖掘目前极其依赖导购的经验，需要由公司进行市场调研后对于导购进行统一的培训，以达到最佳的服务体验。

　　4、结语

　　目前，床垫销售终端门店在体验设计方面的应用还不够深入，品牌间的差异化不明显。任何品牌若能率先重视并优化体验设计，都有机会显著提升其市场占比和品牌影响力。本研究详细分析了床垫销售门店在环境、产品、服务三个维度的体验现状，并针对发现的问题提出了具体的改进建议。这些建议旨在为门店提供经济高效的改进路径，将人体工程学的理论应用于实际，帮助消费者更快捷地找到合适的床垫，提升他们的睡眠质量。通过这些措施，可以有效提升顾客的满意度，进而增强品牌的市场竞争力。